août 23

Les pratiques commerciales de Prixtel

L’année dernière vers novembre 2012 je suis devenu client chez Prixtel. C’était le moment où Free mettait en place son forfait 60 minutes d’appel et 60 sms pour 2 euros seulement ! Justement en face d’eux il y a avait Prixtel qui faisait la même offre, mais là où j’étais gagnant c’était sur le prix d’envoi de la carte sim: 5 euros chez Prixtel pour 10 euros chez Free.

Bien mal m’en a pris, puisqu’au final je vais payer bien chère pour avoir essayer de faire qqs économies de bout chandelle. Ah que la vie est difficile lorsqu’on est plus fauché qu’un polonais… :)

Il ne faut pas oublier que l’opérateur se fait de la pub grâce à son offre modulo qui est sensé s’adapter à notre consommation. Dès le début je sens qu’il y a qqs euros en plus sur mes factures, mais je n’y prend pas garde (occupé que je suis je ne vais pas m’attarder à les contacter) des factures du style 4 euros au lieu de 2 euros, etc…

Mais là où ça a fait tilt c’est en avril 2013 où je reçois une facture de 127,27 euros alors que je pensais payer 19,90 euros. Ce mois çi j’avais installé bcp de gadget via le android market. Mais bon comme j’ai 3 gigas de donnés, je me suis dit c’est confortable… Au final j’étais aux alentours de 2 gigas en donnés utilisées. Je pensais avoir de la marge. Noter que c’est l’une des rares fois où j’ai pris de la data. Normalement je ne m’en sers pas, pour avoir une facture la moins chère possible.

Mais ce n’est donc pas 19,90 qu’on me réclame mais bel et bien 127,27 euros ! Ouch… !
Après qqs recherches je me rends compte que je suis sur leur premier forfait. Le forfait a évolué 2 fois en l’espace d’environ 5 mois.  Depuis le début je paie donc le tarif le plus élevé alors que ceux-ci ont évolué 2 fois vers le bas. Re ouch… ! Mais moi je suis toujours sur leur premier forfait…

Sans voix, je me renseigne auprès du service client qui m’informe que si nous voulons profiter des tarifs avantageux des derniers forfaits, il faut en faire la demande explicite…
Là je rêve complètement, s’ils se font de la pub avec leur super offre modulo, qui est censé s’adapter à la consommation du client, pourquoi dans la pratique cela ne se passe pas ainsi. Pourquoi le client au final n’en profite pas ?

Je me dis que ces pratiques sont vraiment limites… Tout client veut profiter des tarifs les plus avantageux, et c’est le but normalement du forfait modulo. Personne n’a envie de rester sur un forfait où il paie plus chère ! C’est logique ! Pourquoi Prixtel ne bascule-t-il pas automatiquement ses clients lorsque les  forfaits évoluent ? Qui a envie de payer plus chère ? Personne ! Tu demandes ? Alors je te bascule vers les nouvelles offres. Tu demandes pas ? Alors je fais comme si de rien n’était… Puisque l’opérateur ne fait rien automatiquement,il est persuadé lui, que le plupart des clients veulent rester sur le forfait le plus chère, c’est logique non ? En l’état c’est ça ce que ça veut dire ! C’est la logique de l’opérateur…
Ce qui est sûre c’est que c’est zéro pointer en terme de pratique commerciale.  Jetons un coup d’œil à leurs CGV:

cgv prixtel

modulo_23novembre_2012

La réponse du service client est expéditive:
« nous ne remboursons pas »…

Voilà donc comment on se retrouve avec des factures de 127 euros alors qu’on pense être à 19,90 euros…

Moralité
Très sincèrement je pense qu’au vu de leurs CGV, les pratiques de Prixtel sont limites. C’est un très mauvais calcul de se dire qu’un client qui reste 2 ans rapporte moins qu’un client mécontent qui part au bout de 5 mois…

Faisons le calcul. Un client qui reste sur un forfait de 2 euros ne rapporte (chiffre d’affaire) que 24 euros sur une période de 2 ans. Autant dire que c’est minable.
Mais par contre des gens qui ne font pas attention peuvent se retrouver en 5 mois à avoir payer plus de 150 euros de dépassements.
Alors qu’initialement ce client ne voulait utiliser que du forfait 2 euros avec qqs exceptions parfois en utilisant un peu de data.

Donc Prixtel est un opérateur qui a des pratiques commerciales pour le moins limites. Si le but ultime est de faire de l’argent, c’est réussi ! Bravo ! Et j’applaudis avec vous.
Mais si le but est la satisfaction du client, alors là c’est zéro pointé.

Prixtel devrait comprendre que le b.a-ba du commerce c’est la satisfaction du client. La plupart des clients (hormis qqs énergumènes il en faut aussi dans la vie) sont des gens comme vous et moi, qui s’attendent à être traités d’une façon juste. J’ai dit juste, pas plus. Aucun client ne cherche à être traité comme un pacha, les clients veulent être traité d’une façon juste. Tout simplement.

Prixtel devrait comprendre que si certaines entreprises dépassent la mesure cela va obligatoirement se payer sur leur image. Mais l’entreprise devrait comprendre qu’au final c’est toujours le consommateur qui décide. Et si le consommateur le veut il peut sanctionner n’importe qui. Je ne sais pas si vous, en tant que consommateur vous avez conscience du pouvoir qui sont entre vos mains. Si une entreprise prend ses clients pour des pigeons, vous avez le pouvoir/et le devoir de la sanctionner ! C’est vous, c’est nous qui avons le pouvoir ! Il ne faut jamais l’oublier !

Donc chers lecteurs, faites bien attention à votre forfait mobile. Mais aussi à votre assurance auto etc… Les embûches sont partout !

PS: vous comprendrez qu’étant ulcéré par leurs pratiques, j’ai décidé de mettre fin à mon forfait téléphone chez eux de la façon la plus propre possible, pour aller chez Free. Initialement je voulais utiliser la portabilité pour garder le même numéro, mais je me suis dit on ne sait jamais ce qui peut arriver. Quelle est la dernière surprise qui pourrait me tomber dessus… J’aurai pu me retrouver entre les deux opérateurs qui se renvoient la balle si  la procédure est mal faite. Donc pas de chichi, résiliation complète avec un nouveau numéro… C’est une peu plus compliqué pour vous mes amis car il faut changer à nouveau mon numéro, mais il vaut mieux prévenir que guérir !

3 comments

3 comments!!!

  1. Hélène dit :

    C’est vraiment trop nul.
    Mais c’est trop vrai tout ça n’empêche !
    Du coup je peux supprimer ton numéro de mon portable.

    • Yaké dit :

      Oui, c’est clair que question service client, ils sont très mauvais…
      Félicitations pour ton mariage !
      Que de belles pour choses pour toi et ton mari… Mr Mendoza !!! :) lol

  2. ancien client SFR dit :

    Bonjour moi aussi je suis allé chez Prixtel en décembre 2012 et pour moi depuis ça s’est bien passé. Au moins je ne me fais plus plumer par SFR avec mon ancien forfait perso de 90 min et 10 SMS pour 20 euros… Votre expérience est regrettable mais comme vous l’avez avoué vous même dans votre commentaire, c’est le risque qu’on prend quand on ne fait pas attention. Il faut aussi qu’en tant que consommateur on se responsabilise, les erreurs c’est pas toujours de la faute des autres. Cordialement et bonne chance chez free.

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